Repenser la relation clients

COMMENT DÉFINIR LE NOUVEAU POSITIONNEMENT DE MONCHOIX ?

Notre façon d’envisager la relation clients va au-delà des habituelles missions du commercial. Aujourd’hui, on ne peut plus, et on ne veut plus, être uniquement des ‘passeurs de commandes’. D’autant plus que nos clients, notamment avec internet, ont désormais d’autres moyens de passer commande. Nous privilégions la discussion afi n d’évaluer les besoins réels de chaque client, comprendre pourquoi un produit fonctionne ou ne fonctionne pas, mettre en place des solutions adaptées. Notre objectif est

L’ENTREPRISE MET DONC SON EXPERTISE DU MARCHÉ AU SERVICE DE SES CLIENTS

Effectivement. Et c’est une relation gagnant/gagnant. C’est la « touche Monchoix », notre façon de nous démarquer. Nous avons bien évidemment nous aussi un objectif de croissance pour notre propre activité. Mais nous partons du principe que le succès de notre client aura des répercussions sur le nôtre. S’il augmente ses ventes, alors nous aussi.

EN QUOI CELA IMPACTE-T-IL LE MÉTIER DE COMMERCIAL ?

Lors de nos visites en magasin, la discussion ne portera plus seulement sur la commande, mais se concentrera sur les besoins du commerçant. L’idée est de pouvoir connaître suffisamment nos clients pour leur donner les meilleurs conseils en termes de gammes à développer, d’aménagement de magasin, etc. à vrai dire, sans cette relation client, l’intérêt du métier est très limité.

AVEZ-VOUS DÉJÀ DES SOLUTIONS CONCRÈTES À PROPOSER ?

Nous avons repensé le mode de prise de commande. Jusqu’alors, les clients avaient pour habitude de faire une commande d’implantation et de réaliser un réassort progressif en cours de saison. Cette solution constitue un risque pour le client dans la mesure où connaître ses besoins précis en réassort n’est pas toujours évident une fois la saison touristique lancée, lorsque l’affl uence en magasin est forte. C’est aussi prendre le risque de ne pas disposer des produits les plus vendus au moment de l’année où le client en a le plus besoin. Depuis un an, nous avons mis en place un nouveau système : nous conseillons de réaliser une première commande prévisionnelle annuelle estimée sur la base des ventes de l’année précédente. Cette estimation est réalisée à partir de l’inventaire des clients et de notre propre historique de commandes. Nous analysons les collections et leur taux de sortie. Nous estimons avec chaque client les quantités qu’il est possible de cadencer sur plusieurs livraisons au long de l’année. Cela sécurise le réassort et permet de ne pas perdre de ventes en pleine saison.

QUELS SONT LES AVANTAGES DE CETTE ORGANISATION ?

La flexibilité. Comme l’intégralité de la commande n’est pas livrée en une seule fois, des ajustements sont possibles. Régulièrement, nous faisons un point avec le commerçant. S’il s’avère que le produit commandé fonctionne moins bien qu’un autre, nous pouvons livrer un autre produit. Cela réduit les risques des deux côtés. Pour Monchoix, ce système garantit une meilleure visibilité sur le long terme, un meilleur suivi de commande et une plus grande réactivité en cas de commande ponctuelle ou de dernière minute. Pour le client, c’est l’assurance d’être livré à temps, de sécuriser ses achats, de rentabiliser les vent

TOUT LE MONDE EST-IL CONCERNÉ ?

Non. Nous avons conscience que cette solution n’est pas forcément adaptée à tous les commerces. Notre nouveau positionnement nous permet maintenant de proposer un accompagnement sur-mesure à tous nos clients.